株式会社ネスティ

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『Gアンサーナビ』は問合せ・クレーム情報・修理依頼等のアフターサービス業務を支援するシステムです。

顧客情報・過去の応対履歴・購入履歴等を統一のデータベースで管理し、問合せのステータス管理をすることで対応漏れを防ぎ、組織全体での既存顧客のロイヤリティ獲得・顧客満足度の向上を実現します。電話とコンピュータを連携し(CTI機能)、顧客情報をリアルタイムに自動表示させ、かつ顧客情報・問合せ案件の進捗状況を確認しながら顧客対応ができる、簡易的なコールセンターを構築することができます。

『 Gアンサーナビ 』 システム全体図

システム全体図

『 Gアンサーナビ 』 システムフロー図

システムフロー図

セールスポイント

(1)問合せ・クレーム内容を記録し、情報を可視化

(2)既存PBXを生かしながらCTI(簡易的コールセンター機能)を構築

(3)組織として、ステータス管理を徹底し、対応漏れを防ぐ

(4)ポータル画面で、様々な情報を一覧でき『見せる化』を実現

(5)基幹システムとシームレスな連携

(6)経営管理レベルが問題解決するための情報提供機能

(7)営業・製造部門へのフィードバック機能

 

システムコンセプト

顧客情報・応対履歴等を一元管理し、組織としての顧客対応を徹底します。

システムコンセプト
 

導入のねらい

顧客情報・過去の応対履歴・購入履歴等を統一のデータベースで管理し、問合せのステータス管理をすることで対応漏れを防ぎ、組織全体での既存顧客のロイヤリティ獲得・顧客満足度の向上を実現します。

導入のねらい

主な機能紹介

▼ 簡易的なコールセンターシステムの構築

▽ CTI機能(電話番号自動表示)

▼ ポータル画面で「見せる化」の実現

▽ 問合せ案件入力→ワークフローの設定による、回答スケジューリング機能

▼ トレーサビリティ機能による、効率的な回答入力画面

▽ ステータス一覧機能で、未処理案件・滞納案件を撲滅

▼ 経営管理者が必要とする定量情報を提供(問合せ分類分析表)

簡易的なコールセンターシステムの構築

既存のPBXを交換せず継続して使用していくことが可能ですので、大規模な入れ替えをすることなく、簡易的なコールセンターを構築することができます。

コールセンターシステム

CTI機能(電話番号自動表示)

電話着信時、どの顧客からの電話かをPC画面に自動表示させます。また、顧客情報に属性を持たせ、着信時に色分けすることができます。これで視覚的に顧客の属性を判別し、対応することが可能です。

電話番号自動表示
電話番号自動表示A

ポータル画面で「見せる化」の実現

ログイン時にポータル画面が表示されます。ポータル画面に表示されるコンテンツは、担当者ごとに設定することが可能です。

ポータル画面

問合せ案件入力→ワークフローの設定による、回答スケジューリング機能

案件入力は、3段階ある問合せ分類を選択することで、簡単に入力することができます。また、案件入力時に、ワークフローを選択し、スケジューリングすることができます。

問合せ案件入力

条件に合致するワークフローを一覧表示し、関連する全案件の進捗を確認することができます。

問合せ案件入力2

トレーサビリティ機能による、効果的な回答入力画面

同種案件の過去の依頼・回答を確認し、トレースしながら回答入力することができるので、回答に関しての調査時間・手間を削減することができます。

また、すぐに回答できないものは、そのままエスカレーション(対応依頼)することができます。

回答入力画面

ステータス一覧機能で、未処理案件・滞納案件を撲滅

案件ステータス画面では、様々な側面から案件のステータス状況を確認することができ、クレームを未然に防ぎます。

モバイル対応

経営管理者が必要とする定量情報を提供(問合せ分類分析表)

問合せ分類分析表を自動出力することができるので、定期的な報告・分析が可能となり、業務改善にいかすことができます。

問合せ分類分析表